Servicekortlægning

I kan bruge en servicekortlægning, når I vil skabe et visuelt og struktureret overblik over hvem, der gør hvad i en eksisterende service eller forløb. Det være sig både brugere, medarbejdere, ledelse, it-systemer etc.  Metoden bruges også til at lære om en service’ udviklingspotentiale samt til at udvikle og implementere nye services.

BESKRIVELSE 
En servicekortlægning giver jer et detaljeret overblik over de steder i en service eller en oplevelse, hvor der er kontakt eller interaktion mellem bruger og system. Kortlægningen gør det muligt for jer at identificere hvilke processer og arbejdsgange, der er afgørende for at levere denne service. Metoden tvinger jer til at tænke struktureret over serviceydelser på tværs af interne afdelinger og medarbejder.
Den fysiske kortlægning af en service fører til identificerede udfordringer, nye indsigter og forslag til forandringer.

HVORDAN
Første skridt i servicekortlægningen er at kortlægge brugerens aktiviteter og handlinger på post-its, der sættes på en rulle papir eller på et whiteboard. Her forholder I jer til, hvor start- og slutpunkt befinder sig fra brugerens vinkel samt alle brugerens handlinger i løbet af servicen. En handling pr. post-it.

Derefter identificerer I alle de aktører, der spiller en rolle i afviklingen af servicen. En aktør kan både være et menneske eller et it-system. I skal tilføje alle de handlinger som disse aktører foretager sig i forhold til brugerens rejse. Dette skal I gøre både for alle, der har direkte, men også indirekte, kontakt med brugeren. Den direkte kontakt, front-stage, er eksempelvis en medarbejder, der servicerer en bruger ved en reception eller skriver en mail til brugeren. En back-stage handling, indirekte kontakt, er eksempelvis, når en medarbejder behandler en digital formular indsendt af brugeren, uden de to er i direkte kontakt.

Sidste skridt i service kortlægningen er at beskrive hvilke understøttende processer, der er nødvendige for at yde og bevare den ønskede service. Det være sig koordinerende møder, dokumentation i forskellige former eller IT-systemer, opdatering af hjemmesider m.m. 
I service kortlægningen er det afgørende, at I tager udgangspunkt i brugerens samlede servicerejse og derfra beskriver, hvad der kræves af medarbejdere og processer.