Brugerrejser

I skal lave en brugerrejse, når I gerne vil blive klogere på, hvordan jeres brugere oplever et system, en service eller et produkt. Ved at lave en brugerrejse får I et overblik over brugerens rejse igennem et system eller en service. Derved kan I vurdere, hvad der fungerer og hvad der med fordel kan forbedres – set fra brugerens perspektiv. Samtidig er værktøjet værdifuldt i et gruppearbejde, da der er brug for at skabe et fælles overblik over indsamlet viden.

BESKRIVELSE 
En brugerrejse er et overblik over brugerens handlinger i og oplevelser med en service og beskriver alle de steder, hvor der er kontakt eller interaktion mellem bruger og denne service. Dette overblik medfører, at I identificerer udfordringer og nye indsigter.

HVORDAN
På et stort papir laver I en tidslinje og markerer og kortlægger med post-it’s hvert skridt i brugerens rejse. På hver post-it skriver I brugerens handling – altså hvad brugeren gør. Når brugeren ’møder’ systemet igennem fx en mail eller et møde ansigt til ansigt, kalder man det et touchpoint. Det er ved disse touchpoints, I skal have beskrive brugerens oplevelser i dybden. Men, det er ligeså vigtigt at få beskrevet, hvad brugeren gør og oplever både før, under og efter disse touchpoints.
Disse handlinger og oplevelser er vigtige at have indblik i, for at forstå deres handling og oplevelse i selve interaktionen med lige netop jeres touchpoint.

Brugerens perspektiv er vigtigt at huske, når man gerne vil forbedre sin service, men en service eller et system skal ikke kun fungere ud fra et brugerperspektiv. Derfor er det også vigtigt at se på fx medarbejderes eller interessenters perspektiver eller et logistisk perspektiv. Det kan gøres ved at udbygge brugerrejsen med en servicekortlægning, som indeholder flere perspektiver på en service – fx alle medarbejdernes handlinger i forbindelse med en service.