CASE: Den Gode Borgerindgang

Deltagerobservationer / Interview / Brugerrejse  

Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB) ønsker at sikre, at man som borger føler sig velkommen og godt modtaget i MSB’s borgerindgange.

OPGAVEN
CFIA har, sammen med projektledere fra de to forvaltninger, undersøgt hvordan MSB i dag møder borgere, som opsøger kommunens tilbud, og hvordan man fremadrettet sikrer, at velkomsten og de fysiske rammer understøtter et positivt møde med kommunen.

METODE OG PROCES

Jeg er selv kommet i borgerindgangen og er blevet pænt modtaget. Men da jeg så indgangen igennem servicerejsen, og specielt igennem borgerinterviewene, dér kunne jeg se, at ”hold da op! Her er noget vi må kigge på!"

                                           Kim Heikki
                                           Projektleder, Beskæftigelsesforvaltningen

Sammen med de to projektledere fra forvaltningerne, har CFIA udforsket borgernes oplevelser med at bruge to udvalgte borgerindgange. De endelige anbefalinger bygger på 22 interviews med borgere og medarbejdere, kortlægning af borgernes rejse fra start til slut samt 30 timers observationer ved de to indgange. Indsigter og udfordringer er løbende blevet kvalificeret af en tværfaglig ressourcegruppe af medarbejdere og ledere fra to udvalgte borgerindgange. Gennem en række workshops er indsigterne omsat til forbedringspotentialer, og der er udviklet to koncepter, der skal testes i de to indgange. Den iterative proces har vekslet mellem indsamling af viden og erfaringer, analyse og udvikling i projektgruppen og kvalificerende workshops med ressourcegruppen.

RESULTAT

Det er fint, at der har været tid til, at vi er kommet hele vejen rundt [om udfordringen]. Man kan sige, at ellers havde det bare været en halv løsning. Her har vi lavet en hel løsning.

                                           Kim Heikki
                                           Projektleder, Beskæftigelsesforvaltningen

Processen har ført til udarbejdelsen af en prototype på et fælles servicekoncept ”Den Gode Borgerindgang” og et eftersyn af servicerejsen ”fra start til slut”, som skal testes i de to borgerindgange. Formålet med ”Den Gode Borgerindgang” er at sikre ensartethed i modtagelsen af borgere på tværs af borgerindgange i MSB. Det er vigtigt, fordi modtagelsen lige nu er meget personafhængig. Eftersynet af servicerejsen ”fra start til slut” fokuserer på at gå vigtige kontaktpunkter igennem for at højne borgernes oplevelse og forberede dem bedst muligt på mødet med MSB.

SAMARBEJDSPARTNERE

For mig og se, har det været en af de bedste oplevelser, jeg har haft i min tid i den her forvaltning!

                                           Kim Heikki
                                           Projektleder, Beskæftigelsesforvaltningen

Kim Heikki Petersen, Beskæftigelsesforvaltningen
John Liholm, Socialforvaltningen

KONTAKT
Anne Grønlund Pedersen, pag@aarhus.dk
Marie Herborg Krogh khma@aarhus.dk