primær billede

CASE: En smartere opkrævning

Observationer / Idé- og konceptudviklingsworkshops / Prototyping / Adfærdsdesign

 

En genberegning, kreditnota og kontrolafgift – a’ hva’ for noget? Uforståelige breve der kommer på alle tidspunkter i en e-boks, som ikke tjekkes jævnligt og er uoverskuelig. Det er blot nogle af de faktorer, som medvirker til, at en gruppe borgere ikke får betalt deres regninger og afgifter til Aarhus Kommune.
Opkrævningen og CFIA arbejdede i en periode på fire måneder sammen om at finde løsninger til, hvordan vi kan lave en smartere opkrævning.

 

OPGAVEN

I Opkrævningsafdelingen under Borgerservice laver og udsender de regninger og afgifter for hele Aarhus Kommune. Det er eksempelvis regninger for daginstitutioner og busbøder (kontrolafgifter i fagsprog). En stor del af borgerne betaler imidlertid ikke deres regninger og bøder til tiden – hvis de overhovedet betaler.

Opkrævningen har med succes iværksat en ringeaktivitet, hvor de ringer ud til folk med gæld til kommunen. Denne indsats er imidlertid ressourcetung. Derfor gik samarbejdet ud på at finde frem til, hvordan vi kan lave en ”Smartere Opkrævning”, som får en større andel borgerne til at betale, helst til tiden – og gerne på en måde, som letter de interne arbejdsgange.

Vi var optaget af at vende det hele på hovedet og se på vores opgaveløsning på nye måder.

                       Projektleder, Opkrævningen

 

METODE OG PROCES

Opkrævningen og CFIA har i et samarbejde skabt større indsigt i udfordringerne og borgernes perspektiver. Hertil har vi arbejdet med at udvikle nye og radikale idéer til Opkrævningens arbejde samt testet en enkelt prototype.

 

Økonomi er et sårbart emne for mange folk at snakke om. Derfor var det ikke let at finde borgere, der ville deltage i interview. I samarbejdet lagde vi derfor særligt vægt på at udvikle nye og radikale idéer til en stor samskabelsesworkshop med deltagelse af både interne og eksterne aktører, der er i daglig kontakt med borgergruppen. En række af de idéer, der opstod på workshoppen blev efterfølgende bearbejdet og koblet sammen til ét koncept, som vi testede. Når vi ikke kan opnå tilstrækkelig indsigt gennem antropologiske metoder, må vi nemlig prototype og teste os til viden om, hvad der virker. 

 

RESULTAT

Vi testede en tidlig prototype på en ”Attraktiv skrivelse”, der kommunikerer mere i øjenhøjde med borgerne og som visualiserer, at det er dyrt at vente med at betale. Samtidig spiller prototypen på positiv priming, der er en teknik, hvor mennesker typisk påvirkes til en hurtigere bearbejdning af information. Den attraktive skrivelse havde desværre ikke den ønskede effekt.

Med viden om, at prototypen ikke virkede, blev der efterfølgende testet push teknologi (MobilePay anmodninger), der kunne overkomme borgernes barriere med ”at få det ud af verden med det samme” og at ”det er bøvlet”. Dette tiltag er blevet implementeret med gode resultater, så flere borgere nu får betalt med det samme og at kvaliteten af serviceoplevelsen er højnet.

En anden af de kortsigtede resultater af samarbejdet er en systematisk arbejdsrutine i Opkrævningen, hvor der nu køres fokuserede indsatser på hensigtsmæssige tidspunkter, som giver en øget effektivitet i Opkrævningens arbejdsgang.

Opkrævningen arbejder selv videre med to idéer: En burgerprofil der kan målrette kommunikationen og noget videokommunikation, der kan overkomme sprogbarrierer for borgere, der har svært ved dansk.

 

Det der med at tænke i, hvordan slutbrugeren oplever dét vi gør – og det med at involvere mange forskellige aktører – det giver virkelig noget.

                       Leder, Opkrævningen.

 

SAMARBEJDSPARTNER

Jesper Staberg Thomsen, Leder af Opkrævningen

Sabina Umar, Projektleder, Opkrævningen

 

KONTAKT

Anne Kruse Rasmussen rank@aarhus.dk

Nicole Würtz wuni@aarhus.dk