CASE: Klagedrevet Innovation

Klagerejsen / Prøvehandlinger

Klager kan være en vanskelig sag. Og det kan være en svær opgave at skulle indføre nye værktøjer og arbejdsgange, som kan bidrage til, at der kommer læring og forandring ud af klager, fordi alle involverede i klagesagen har noget på spil.

OPGAVE
Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg ønsker at bruge klager konstruktivt til at forbedre deres eksisterende praksis i forhold til både klagehåndtering og driften ude i områderne.
Inspireret af Roskilde Kommune vil MSO derfor, sammen med CFIA, afprøve og tilpasse tilgangen ”Klagedrevet Innovation”, der har værktøjet ”Klagerejsen” som sit omdrejningspunkt.

METODE OG PROCES
Sammen med projektlederen har CFIA planlagt og gennemført en række prøvehandlinger, hvor værktøjet ”Klagerejsen” afprøves med udvalgte medarbejdere og ledere på to forskellige komplekse klagesager i et område, som har sagt ja tak til at deltage. Efter hver prøvehandling evalueres der på ”Klagerejsen” som værktøj, og det tilpasses på denne baggrund.

Når vi afprøver og tilpasser ”Klagerejsen” sammen med potentielle fremtidige brugere gennem prøvehandlinger, sikrer vi, at værktøjet er relevant og værdifuldt, inden vi forstyrrer alle områderne med et nyt værktøj og arbejdsgang. Samtidig får ”Klagerejsen” sine egne ambassadører ude i områderne, fordi de ledere og medarbejdere, vi prøvehandler sammen med, deler deres erfaringer med deres kollegaer.

Prøvehandlingerne har skabt en god fortælling, som gør at områderne selv efterspørger "Klagerejsen". Indtil videre har fire områder efterspurgt en klagerejse på en kompleks klagesag, som de sidder med.

                                           Benedicte Schulin
                                           Projektleder, MSO

RESULTAT
Samarbejdet omkring Klagedrevet Innovation har resulteret i en konkret manual med beskrivelse af hvornår, hvordan og med hvem ”Klagerejsen” anvendes i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg. Denne manual betyder, at medarbejdere fremover kan gennemføre ”Klagerejsen”, når det er relevant.
Konkret er det område, der har afprøvet ”Klagerejsen”, lykkedes med at drage læring ud af to komplekse klagesager og skabe en positiv forandring for både borgere, medarbejdere og ledelse.

Prøvehandlinger med ”Klagerejsen” som værktøj har ført til en række konkrete initiativer ude i området, som blandt andet har resulteret i ændrede arbejdsgange og forbedret kommunikation med pårørende.

Ved at se på, hvad der gør, at de pårørende oplever mangler, fik vi muligheden for at arbejde med vores arbejdsgange og kommunikation. […] Når personalet har opdaget mangler og hurtigt taget kontakt til familierne, har det givet positiv respons. Og selv om de stadig klager over ting, klager de aldrig over det, vi ærligt har orienteret dem om, men kun om det, de mener, vi har overset.

                                           Afdelingsleder
                                           MSO

SAMARBEJDSPARTNER
Benedicte Schulin, Projektleder, Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg

KONTAKT
Johanne Mose Entwistle, ejm@aarhus.dk
Anne Grønlund Pedersen, pag@aarhus.dk