Brugerrejsen sætter borgeren i centrum

Hos CFIA tager vi afsæt i borgeren, når vi arbejder med at skabe nye velfærdsløsninger. En af de metoder, vi ofte tyr til, er brugerrejsen. Metoden er i særdeleshed nyttig, når der skal udvikles nye systemer/services eller forbedre eksisterende. I brugerrejsen er borgeren i centrum. Det er borgerens oplevelse af kommunens services, der bliver visualiseret. Kommunen og de enkelte magistratsafdelinger er aktører i at løse en fælles udfordring for borgeren.

Kom i gang med brugerrejser og skab mere sammenhængende forløb for vores borgere

Hos CFIA kan du få støtte og sparring til at komme i gang med at arbejde med brugerrejse indenfor dit område. Vi er et hold af erfarne konsulenter der kan hjælpe dig i gang, og eventuelt også indgå i projektsamarbejde afhængig af udfordringen. Du kan også søge inspiration i de forskellige cases, hvor vi har anvendt brugerrejser som centralt værktøj for innovation, og du kan læse mere om brugerrejsen som værktøj her.

Hvad er en brugerrejse?

En brugerrejse er en visuel fremstilling af den samlede “rejse”, en borger går igennem i mødet med en organisation eller en serviceydelse. Brugerrejsen hjælper organisationen med at forstå kommunens interaktion med borgerne set fra borgernes point-of-view, og ikke fra det ofte anvendte interne perspektiv. Brugerrejsen er en måde at kortlægge, hvilke kontaktpunkter borgerne møder over tid i en given serviceydelse, og den bidrager først og fremmest til at forstå borgernes adfærd.
En eventuel kløft mellem den ideelle rejse og den oplevede afdækkes, og dermed bliver potentialet for forbedring udpeget.
Endelig konkretiserer brugerrejsen, hvilke aktører, borgerne oplever som en del af rejsen, og dermed hvem organisationen potentielt bør samarbejde med i forbedringen af servicen.

Brugerrejsen som visuelt værktøj giver et helhedsperspektiv

Brugerrejsen i dens fysiske form er et visuelt stærkt værktøj, der illustrerer et helhedsperspektiv og en fælles opgave, som skal løses. Den gør det tydeligt, hvor den enkelte medarbejder og magistratsafdeling spiller en rolle i at løse en fælles opgave, men kan også belyse potentialer for/gøre det tydeligt, hvor andre aktører kan spille en rolle, og ikke mindst samspillet mellem det fysiske og det digitale, - eller mangel på samme. En serviceydelse består ofte af en kombination af mennesker, teknologi, tid, fysiske steder/fysiske omgivelser og et produkt/objekt. Ofte kan vi gøre en stor forskel for væres borgere, hvis vi tilrettelægger og designer vores serviceydelser, så de opleves som mere sammenhængende for borgeren.
Brugerrejsen er med til at mindske kompleksiteten, da den er overbliksskabende og synliggør snitflader og samarbejdsmuligheder for de enkelte magistratsafdelinger og potentielt andre øvrige aktører. Da den kigger på borgerens oplevelse, kigger den også ud af kommunen, og inkluderer det der ligger forud for fx. en borgers fysiske møde med en medarbejder i kommunen.

Eksempler på brugerrejser

Brugerrejser kan se ud/udformes på mange måder, afhængig af udfordringen og formålet. Her er en række eksempler til inspiration, der viser nogle af de mere komplekse borgerrejser, som CFIA har været med til at udforme.

Diabetes patient: Brugerrejsen viser Peters oplevelse med diabetes gennem en årrække. Den er hans fortælling og perspektiv på forløbet.
Modtagelse af flygtninge: Brugerrejsen viser nyankomne flygtninges vej gennem systemet, og markerer de udfordringer der opleves undervejs.
Bedre sammenhæng for unge i overgangen til voksenlivet. Viser et nydesignet overgangsforløb, som er en ny tilgang til samarbejdet på tværs af børne- og voksenområdet. Fremfor for få møder med fokus på overgangen, så er det nye overgangsforløb tænkt som et forløb, hvor man allerede fra det 14. år i fællesskab med den unge og den unges netværk har fokus på overgangen til voksenlivet.

Fra CFIA kan vi varmt anbefale at anvende brugerrejser til projekter, hvor der skal bygges bro mellem mennesker og teknologi, strategier eller nye arbejdsgange eller i det hele taget i situationer, hvor en forandring skal implementeres.