Design tillid ind i de digitale løsninger

Tillid til det offentlige er helt essentielt for vores samfund og for vores demokrati. Men mange forskere peger i disse år på, at tilliden til vores offentlige institutioner og vores politikere er i tillidskrise. Som borgere og mennesker er vi blevet mere tilbøjelig til at have tillid til fremmede, end til de offentlige institutioner. Som når vi fx lader fremmede overnatte i vores private hjem via AirBnB, eller når vi sætter os ind i en bil til en fremmed chauffør med GoMore. 

Ny teknologi og deleøkonomi muliggør at vi mennesker i højere grad interagerer med hinanden uden at kende hinanden. I distribuerede netværksøkonomier. Og det har åbnet op for en helt ny række af services, som vi ikke kunne forestille os for år tilbage. Samme digitale platforme er også adfærdsændrende i forhold til brugeradfærd, og hvordan vi som mennesker interagere med hinanden på de digitale tjenester. Vi har for længst vænnet os til at have en lang række smarte og meget brugervenlige apps lige ved hånden der med få klik og swipes fobinder os med hinanden i nye fællesskaber, og assistere os med mange daglige gøremål. De har transformeret vores hverdag og vores digitale adfærd. Det skaber et forventningspres fra borgerne til de digitale offentlige serviceydelser, som de offentlige institutioner har svært ved at leve op til, - hvis de overhovedet er at finde i den digitale verden.

Tillid er under forandring

En interessant forsker indenfor området er Rachel Botsman, der med bogen fra 2017 ”Who can you Trust? How Technology Brought Us Together – and Why It Could Drive Us Apart” kortlægger, hvordan tillid og ny teknologi hænger uløseligt sammen. Hun peger bl.a. på at den tillidskrise som samfundets institutioner oplever og mener, at en af udfordringerne er, at de ikke er designet til den digitale tidsalder. De er derimod designet til en anden tid, hvor tillid stadig var institutionaliseret tillid til autoriteter og myndigheder, tillid der bygges på top-down og centraliserede systemer. Den digitale tidsalder er netværksbaseret og tillid skabes i højere grad i distribuerede, ikke hierarkiske netværk, hvor vi rater og liker hinanden i digitale fællesskaber.

Så hvordan skaber vi tillid til de offentlige digitale løsninger?

Tillid skabes imellem det kendte og det ukendte. I følge Botsman er der tre trin til, hvordan organisationer kan skabe tillid til deres digitale platform. For det første skal man som bruger føle sig overbevist om, at man kan få den hjælp man søger på platformen. Så skal man have tillid til selve platformen, at den er enkel, nem og sikker at bruge, har de rette data og håndterer interaktioner og transaktionsflow uden problemer. Og endelig skal man have tillid til afsenderen bag platformen. Her er vi som offentlige myndigheder udfordret på, at vi ikke på sammen måde som fx AirBnB kan gøre brug af influenter for at skabe ”Social proof” ved fx at gøre brug af likes og ratings.

Et godt servicedesign er nøglen til at lykkes

Fremtidens offentlige digitale løsninger skal designes, så de sætter borgernes oplevelse i centrum. De skal designes til at være sammenhængende løsninger, der tager højde for borgernes adfærd og sammenhængende brugerrejse mellem de digitale og de fysiske kontaktpunkter. De offentlige digitale selvbetjeningsløsninger vi kender i dag, bygger i vidt omfang på det samme tankegods som de gammeldags blanketter, og er først og fremmest designet til at sikre en effektiv datafangst til en afgrænset bureaukratisk proces, som blanketten vedrører. Sammenhængende brugerrejser kræver mere end blot digitalisering af blanketter og teknologisk infrastruktur. Det kræver en ny måde at tænke selvbetjening, interaktion og samarbejde med borgerne på. Og så bør tillid mellem borger og institution være et helt centralt designfokus, når vi udvikler fremtidens digitale løsninger.