CASE: Bedre brugeroplevelser ved Borgerservice

Deltagerobservationer / Kortlægning af rum og Wayfinding / Indsigter / Rumlige analyser / Prøvehandlinger

Center for Innovation i Aarhus har hjulpet Borgerservice med at få indblik i brugernes anvendelse af ankomstområdet på DOKK1. Simple designgreb har skabt store forbedringer.

OPGAVEN   
Nøje planlægning og forberedelse er gået forud for flytningen af Borgerservice fra Rådhuset til DOKK1 for at sikre optimale rammer for borgerbetjeningens nye ankomstområde. Det er dog først efter, at borgerne har taget rammerne i brug, man kan vurdere, om programmeringen af rummet fungerer efter hensigten. Hvordan løsningerne så fungerer, når borgerne tager rummet i brug, er sidenhen naturligt revideret og nu optimeret med hjælp fra CFIA. Borgerservice har ønsket at få undersøgt, hvordan borgerne interagerer med området omkring borgerbetjeningen. Undersøgelserne skulle blandt andet afdække:

  • Hvordan borgerne ankommer til området.
  • Hvordan borgerne agerer i og omkring området
  • Hvordan borgerne agerer som ventende.

METODE OG PROCES
Designere fra CFIA observerede borgernes brug af ankomstområdet af flere omgange og på forskellige tidspunkter af dagen. På den måde blev tidspunkter med spidsbelastninger og dertilhørende behov identificeret. Endvidere er observationerne blevet suppleret med miniinterviews med borgere og medarbejdere for at få det fulde billede af borgernes opfattelse af Borgerservice.
CFIA har af flere omgange præsenteret resultater og nøgleindsigter for en tværfaglig arbejdsgruppe med ansvar for områdets udvikling. Præsentationerne har stillet skarpt på udfordringerne, kortlagt data og i sidste ende udledt indsigter. Efter hver præsentation blev et nyt fokusområde defineret, som de efterfølgende observationer skulle undersøge nærmere. Observationerne har blandt andet haft fokus på ventesituationen, ankomst, nummersystemet, de tilstødende arealer og selvbetjeningsløsningen. 

Det har været godt at få nogle udenforstående til at hjælpe med at påpege og isolere problemstillinger på en måde, som er let at aflæse og diskutere i arbejdsgruppen. Det har givet et rigtigt godt bidrag og afsæt for, at arbejdsgruppen kunne finde de gode løsninger.

                                           Lene Hartig Danielsen
                                           Chef for Borgerservice

RESULTAT
CFIA kunne som slutresultat præsentere og videregive en række observationer og forslag til, hvordan brugeroplevelsen i Borgerservice kunne forbedres. På baggrund af de præsenterede observationer og indsigter til arbejdsgruppen blev en række prøvehandlinger iværksat i venteområde hos Borgerservice. Prøvehandlingerne har blandt andet haft til formål at eliminere uhensigtsmæssige kødannelse og klynger af mennesker, der blokerer for de ventendes udsyn og skabe bedre wayfinding for de besøgende. Herudover er kommunikationen omkring brug og placering af nummerstanderen blevet optimeret via en storskærm. 

SAMARBEJDSPARTNERE
Lene Hartig Danielsen, Chef for Borgerservice.
Den tværfaglig arbejdsgruppe bestod af Ina Bækgaard, Marie Østergaard, Charlotte Stoltenberg, Alice Johnsen, Vibeke Bech fra Aarhus Kommune og Anette Bjerring Gammelgård fra SHL

KONTAKT
Anne Kruse Rasmussen rank@aarhus.dk