CASE: Borgernes rejse gennem en covid-19 test

Interviews / Brugerrejse / Servicedesign / Mockup

Hvornår man skal lade sig teste for ny coronavirus? Hvordan bliver man testet? Hvor kan man finde sit testresultat? Og hvad betyder testresultatet egentlig? Det er nogle af de udfordringer borgerne oplever, når de overvejer at blive testet og undervejs i deres testforløb. Tvivlen får borgere til at henvende sig til kommunens Borgerservice- og Sundhedscentre, hvilke har oplevet øget pres. I nogle tilfælde møder også borgere op fysisk, for at få hjælp til at finde eller fortolke et testresultat, hvilket udgør et problem i forhold til mulig smittespredning. 

OPGAVEN 

I august 2020 påtog kommunens Kriseberedskabsledelse og Borgmesterens Afdeling sig opgaven med at kortlægge de eksisterende rejser som borgerne skulle igennem i et coronatestforløb. Formålet var at udbedre nogle knaster og tilhørende udfordringer der opstod i forhold til procedurer og kommunikation. CFIA stod for indsamling af indsigter, visualisering af den nuværende brugerrejse og ideer til løsninger på nogle af de identificerede udfordringer. 

METODE OG PROCES

Projektet blev igangsat i en akut krisesituation, og forløb over en intensiv uge, hvor vi startede ud med at lave en række interviews med borgere, som havde været igennem et coronatestforløb. Vi talte også med medarbejdere og ledere i borgerservicecentre og folkesundhedscentre, med daglig kontakt til borgere som oplevede udfordringer i forbindelse med coronatest. En praktiserende læge gav os til sidst sit perspektiv på forløbet. Vi kondenserede indsigterne i en brugerrejse, som gav oversigt over hele coronatestforløbet, set fra borgerens perspektiv. Brugerrejsen for coronatest gjorde det meget synligt og klart, hvor i brugerrejsen man bedst ville kunne sætte ind, for at gøre borgerne bedre i stand til at finde og fortolke essentielle informationer.

RESULTATER

De identificerede potentialer omsatte vi til en samling ideer til konkrete forbedringer, som ville hjælpe borgerne til større selvhjulpenhed og mindske presset på Borgerservice- og Sundhedscentra såvel som praktiserende læge.
Coronatest brugerrejsen og idesamlingen blev præsenteret for partnerkredsen af interessenter. Indsigterne blev rigtigt godt modtaget.

Vi har fået en rigtig fin kortlægning af borgerrejsen ifm. Test for ny corona-virus fra jer som vi tænker at benytte til at gøre coronaprover.dk mere brugervenlig og bedre koblet op til sundhed.dk og de regionale hjemmesider, så tak for det.

(Respons fra Sundheds- og Ældreministeriet)

Selvom der i forvejen var en bevidsthed om mange af de udfordringer vi identificerede, bidrog brugerrejsen med et værdifuldt overblik af hele forløbet i en akut krisesituation, hvor der var brug for at holde fokus på sammenhæng mellem de forskellige aktører. Og meget er siden forbedret omkring testforløb.

SAMARBEJDSPARTNERE 

Projektet udførtes i tæt dialog med vores samarbejdspartnere i Borgmesterens Afdeling, og i koordinerende samarbejde med interessenter i Region Midtjylland, Sundhedsstyrelsen, Styrelsen for Patientsikkerhed og Det Boligsociale Fællessekretariat. Resultaterne blev også delt med Sundheds- og Ældreministeriet.

KONTAKT

Innovationskonsulent Sara Andersson ansaan@aarhus.dk