CASE: Meningsfuld digitalisering af olietanksblanketten

Interview / Deltagerobservation / Prototyping / Servicekortlægning

Svære fagtermer og forkortelser forvirrer borgere og virksomheder, og resulterer ofte i fejlindberetninger, når de skal udfylde olietanksblanketterne. Derudover er mange i tvivl om, hvorfor de egentlig skal udfylde blanketterne. Center for Miljø og Energi har derfor sat sig for at skabe bedre vilkår for brugerne og dermed hjælpe dem med at udfylde blanketterne rigtig fra start. En digital selvbetjeningsløsning er svaret. CFIA’s opgave er at bringe brugernes virkelighed i centrum forud for selve udviklingsarbejdet af den digitale selvbetjeningsløsning.

Jeg ved faktisk ikke, hvorfor jeg skal lave indberetningen. Er det egentlig ikke også ulovligt at etablere nye olietanke?

                                           Husejer
                                           Aarhus Kommune

OPGAVEN
CFIA har i tæt samarbejde med Center for Miljø og Energi arbejdet designdrevet med udviklingen af en ny digital selvbetjeningsløsning. Center for Miljø og Energi vurderer, at kun 30% af de nuværende indberetninger laves rigtigt første gang. Målet er, at 85-90% af brugerne skal udfylde indberetningen, via den digitale selvbetjening, rigtigt første gang.
Et vigtigt redskab, i bestræbelserne på at gøre mødet med Aarhus Kommune nemt og effektivt, er at gøre det muligt for borgere og virksomheder at betjene sig selv digitalt. Første skridt i arbejdet med digitaliseringsprocessen har været indberetningen af olietanke, som ikke bare skal gøre det lettere for brugerne, men også minimere de mange administrative omkostninger, som systemet tidligere havde. Dermed kan der frigives flere ressourcer hos Center for Miljø og Energi. Endeligt har opgaven også været at styrke forståelsen for brugernes behov, inden den digitale løsning udvikles. Opgaven har derfor haft to formål: at forbedre brugeroplevelse og at optimere arbejdsgangene hos Center for Miljø og Energi.

Det giver rigtig god mening med et øget fokus på at inddrage borgerne. Tror det kan være et startskud for at få aktiveret borgerne som ressourcer, når vi laver digitale selvbetjeningsløsninger

                                           Hanne Hedegaard
                                           Teamleder, Center for Miljø og Energi

METODE OG PROCES
CFIA og Center for Miljø og Energi har arbejdet med at afdække indsigter og omsætte disse til en konkret prototype på den digitale selvbetjeningsløsning. Fra start blev der afholdt en række forberedende workshops med projektgruppen. Dette havde ikke kun til hensigt at afdække hvilke behov, der gør sig gældende blandt olietanksejerne, men havde også til hensigt at udstyre medarbejderne til at arbejde designdrevent med digitalisering af indberetninger i fremtiden. Efterfølgende blev en researchfase igangsat for at få indblik i arbejdsprocessen hos Center for Miljø og Energi, hvor CFIA lavede observationsarbejde og interviews med fagprofessionelle. På den baggrund udviklede CFIA og projektgruppen en prototype på en selvbetjeningsløsning, som blev testet i interviews med olietanksejere. Den indsamlede viden bidrog til en optimeret digital brugeroplevelse og løsning.

Arbejdet med at lave en prototype på den digitale løsning har gjort, at vi er nået frem til en mere enkel digital løsning hurtigere, end vi ellers var kommet(….) Men den største værdi af samarbejdet med CFIA har nok været, at vi er bedre klædt på til at tilgå denne slags opgaver i fremtiden.

                                           Jakob Nørager Jørgensen
                                           Digital projektleder, Center for Miljø og Energi

RESULTATER
Center for Miljø og Energi har lanceret en selvbetjeningsløsning, som borgere og virksomheder skal bruge, når de skal registrere en olietank. Selvbetjeningsløsningen baserer sig på de principper, der blev identificeret som afgørende i researchfasen: tydelighed om formålet med selvbetjeningsløsningen, vejledningsunivers, så brugerne bliver hjulpet på vej og tvivlsspørgsmål minimeres samt klart og forståeligt sprogbrug i selvbetjeningsløsningen. Selvbetjeningsløsningen er i brug, og der tegner sig allerede et billede af, at flere borgere og virksomheder registrerer korrekt i første omgang. 

SAMARBEJDSPARTNERE
Hanne Hedegaard, teamleder Center for Miljø og Energi
Jakob Nørager Jørgensen, Digital Projektleder, Center for Miljø og Energi
Charlotte Boje Christensen

KONTAKT
Marie Herborg Krogh khma@aarhus.dk