Bedre brugeroplevelser ved Borgerservice

CFIA har hjulpet Borgerservice og Biblioteker i Aarhus Kommune med at få større indblik i, hvordan brugerne anvender og oplever ankomstområdet på DOKK1. Enkle designgreb har medført forbedringer.

Aarhus Kommunes Borgerservice og Biblioteker har ønsket større indblik i brugernes anvendelse af det stadig relativt nye ankomstområdet på DOKK1. Hvordan undgår de unødvendig kødannelse i venteområderne, og hvordan oplever de privatheden i et stort og åbent rum som på DOKK1?

Det, og meget andet, skulle Center for Innovation I Aarhus analysere og optimere gennem et grundigt observationsarbejde. Her lavede CFIA en række eksperimenter samt miniinterviews, der stillede skarpt på at forbedre ventesituationen i Borgerservices ankomstområde.

Her fandt vi, at nummerstanden skulle gøres mere synlig, og at en anderledes placering af stolene til de ventende gav bedre udsyn og overblik. Samtidig blev afstanden mellem computere, venteborde og skranke målt og observeret med det fokus, at brugerne ikke vil føle sig overhørt eller set over skulderen, når de skal udfylde en formular foran skærmen eller tale ved skranken.

Fokusområder skaber indsigt

For bedst muligt at kunne udrede forbedringsmulighederne i Borgerservices venteområde har designerne i CFIA været i dialog med de involverede brugere og medarbejdere. Observationerne af området foregik over flere dage og i forskellige tidsrum. På den måde blev forskellige spidsbelastningstidspunkter og dertilhørende behov afsløret.

De forskellige observationer blev af flere omgange fremlagt for en tværfaglig arbejdsgruppe. Herfra blev et nyt fokusområde defineret til det efterfølgende arbejde. På den vis blev arbejdet gjort specifikt og fokusorienteret, hvilket gjorde det lettere at udforme et løsningsorienteret servicedesign. Lene Hartig Danielsen, Chef for Borgerservice siger om samarbejdsprocessen:

"Det har været godt at få nogle udenforstående til at hjælpe med at påpege og isolere problemstillinger på en måde, som er let at aflæse og diskutere i arbejdsgruppen. Det har givet et rigtigt godt bidrag og afsæt for, at arbejdsgruppen kunne finde de gode løsninger”​       

500 brugere på dagligt besøg

Borgerservice flyttede fra Rådhuset med ned i de spritnye lokaler, da DOKK1 slog dørene op i juni 2015. Nøje planlægning og forberedelse var gået forud for flytningen for at sikre de bedste løsninger i det nye hus. Hvordan løsningerne så fungerer, når borgerne tager rummet i brug, er sidenhen naturligt revideret og nu optimeret med hjælp fra CFIA.

Aarhus Kommunes Borgerservice bliver i gennemsnit besøgt af 500 borgere dagligt, der skal have viden om alt fra pas, kørekort, vielsesattester til digital selvbetjening. En indsigt i- og optimering af brugeroplevelsen i Borgerservices venteområder er derfor også en forbedring af borgernes indgang til offentlige serviceydelser i Aarhus Kommune.