Den gode borgerindgang

CFIA har, sammen med projektledere Kim Heikki Petersen og John Liholm fra henholdsvis Beskæftigelsesforvaltningen og Socialforvaltningen, undersøgt hvordan Magistratsafdelingen for Sociale forhold og Beskæftigelse i dag møder borgere, som opsøger kommunens tilbud, og hvordan man fremadrettet sikrer, at velkomsten og de fysiske rammer understøtter et positivt møde med kommunen.

Sammen med de to projektledere fra forvaltningerne har CFIA udforsket borgernes oplevelser med at bruge to udvalgte borgerindgange. De endelige anbefalinger bygger på 22 interviews med borgere og medarbejdere, kortlægning af borgernes rejse fra start til slut samt 30 timers observationer ved de to indgange. Indsigter og udfordringer er løbende blevet kvalificeret af en tværfaglig ressourcegruppe af medarbejdere og ledere fra to udvalgte borgerindgange. 

"Jeg er selv kommet i borgerindgangen og er blevet pænt modtaget. Men da jeg så indgangen igennem servicerejsen, og specielt igennem borgerinterviewene, dér kunne jeg se, at: 'Hold da op! Her er noget vi må kigge på!'" 

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen

Gennem en række workshops er indsigterne omsat til forbedringspotentialer, og der er udviklet to koncepter, der skal testes i de to indgange. Den iterative proces har vekslet mellem indsamling af viden og erfaringer, analyse og udvikling i projektgruppen og kvalificerende workshops med ressourcegruppen.

Processen har ført til udarbejdelsen af en prototype på et fælles servicekoncept ”Den Gode Borgerindgang” og et eftersyn af servicerejsen ”fra start til slut”, som skal testes i de to borgerindgange. 

"Det er fint, at der har været tid til, at vi er kommet hele vejen rundt [om udfordringen]. Man kan sige, at ellers havde det bare været en halv løsning. Her har vi lavet en hel løsning." 

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen

Formålet med ”Den Gode Borgerindgang” er at sikre ensartethed i modtagelsen af borgere på tværs af borgerindgange i MSB. Det er vigtigt, fordi modtagelsen lige nu er meget personafhængig. Eftersynet af servicerejsen ”fra start til slut” fokuserer på at gå vigtige kontaktpunkter igennem for at højne borgernes oplevelse og forberede dem bedst muligt på mødet med MSB.

"For mig at se, har det været en af de bedste oplevelser, jeg har haft i min tid i den her forvaltning!"

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen