Servicekortlægning

Servicekortlægning giver et visuelt og struktureret overblik over hvem, der gør hvad i en service eller et forløb. Det gør det lettere se, hvilke processer og arbejdsgange der er afgørende for at levere denne service. Metoden bruges også til at identificere udviklingspotentialer samt til at udvikle og implementere nye services.

Servicekortlægningen kan foretages internt i projektgruppen, men det er vigtigt, at nogen omkring bordet har indblik i de front og back stage aktiviteter, servicen består af. Det kan være relevant at invitere brugerne med ind i kortlægningen, idet deres kontakt og interaktion med servicesystemet er fundamentet for metoden. I kan med fordel foretage en aktørkortlægning forud for servicekortlægningen, da denne metoder hjælper jer med at få et overblik over alle de aktører, der er relevante for projektet.

Tidsforbrug

3 timer

Procesfase

Udforskning

Materialer

Et stort ark papir eller en opslagstavle, post-its og tuscher

Hvordan

Hvornår

Servicekortlægning er god at introducere i udforskningsfasen, fordi den giver indblik i, hvordan tingene ser ud på nuværende tidspunkt. Dermed opnår I bedre forståelse for opgaven, I arbejder med. Metoden er også et godt supplement til brugerrejsen.

Alternativt kan I kortlægge jeres service, når en ny løsning eller prototype er rullet ud. Her vil servicekortlægning kunne fremhæve, hvordan et nyt system, service eller produkt modtages og bruges af brugerne, og om der løses det, I ønskede at løse.

Eksempel
Et projektteam arbejder med at forbedre gravides forløb gennem sundhedssystemet. Først kortlægges den eksisterende brugerrejse på baggrund af viden fra observationer. Efterfølgende udfoldes hele forløbets bagvedliggende processer i en servicekortlægning, som for hvert skridt i den gravides rejse tilføjer sammenhængende handlinger udført af de praktiserende læger, sonografer, jordemoderteam med flere. På den måde kortlægges supplerende understøttende processer. Den samlede servicekortlægning hjælper teamet til at erkende kompleksiteten af det system, som den gravide skal igennem. Samtidig bidrager det med et overblik, som gør det nemmere for teamet at identificere potentialer for forbedringer ud fra et helhedsorienteret perspektiv.

Find flere relevante metoder

Udforskning

Servicekortlægning