CFIA har, sammen med projektledere Kim Heikki Petersen og John Liholm fra henholdsvis Beskæftigelsesforvaltningen og Socialforvaltningen, undersøgt hvordan Magistratsafdelingen for Sociale forhold og Beskæftigelse i dag møder borgere, som opsøger kommunens tilbud, og hvordan man fremadrettet sikrer, at velkomsten og de fysiske rammer understøtter et positivt møde med kommunen.

Sammen med de to projektledere fra forvaltningerne har CFIA udforsket borgernes oplevelser med at bruge to udvalgte borgerindgange. De endelige anbefalinger bygger på 22 interviews med borgere og medarbejdere, kortlægning af borgernes rejse fra start til slut samt 30 timers observationer ved de to indgange. Indsigter og udfordringer er løbende blevet kvalificeret af en tværfaglig ressourcegruppe af medarbejdere og ledere fra to udvalgte borgerindgange. 

"Jeg er selv kommet i borgerindgangen og er blevet pænt modtaget. Men da jeg så indgangen igennem servicerejsen, og specielt igennem borgerinterviewene, dér kunne jeg se, at: 'Hold da op! Her er noget vi må kigge på!'" 

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen

Gennem en række workshops er indsigterne omsat til forbedringspotentialer, og der er udviklet to koncepter, der skal testes i de to indgange. Den iterative proces har vekslet mellem indsamling af viden og erfaringer, analyse og udvikling i projektgruppen og kvalificerende workshops med ressourcegruppen.

Processen har ført til udarbejdelsen af en prototype på et fælles servicekoncept ”Den Gode Borgerindgang” og et eftersyn af servicerejsen ”fra start til slut”, som skal testes i de to borgerindgange. 

"Det er fint, at der har været tid til, at vi er kommet hele vejen rundt [om udfordringen]. Man kan sige, at ellers havde det bare været en halv løsning. Her har vi lavet en hel løsning." 

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen

Formålet med ”Den Gode Borgerindgang” er at sikre ensartethed i modtagelsen af borgere på tværs af borgerindgange i MSB. Det er vigtigt, fordi modtagelsen lige nu er meget personafhængig. Eftersynet af servicerejsen ”fra start til slut” fokuserer på at gå vigtige kontaktpunkter igennem for at højne borgernes oplevelse og forberede dem bedst muligt på mødet med MSB.

"For mig at se, har det været en af de bedste oplevelser, jeg har haft i min tid i den her forvaltning!"

Kim Heikki, Projektleder i Beskæftigelsesforvaltningen

Nøje planlægning og forberedelse er gået forud for flytningen af Borgerservice fra Rådhuset til DOKK1 for at sikre optimale rammer for borgerbetjeningens nye ankomstområde. Det er dog først efter, at borgerne har taget rammerne i brug, at man kan vurdere, om indretningen af rummet fungerer efter hensigten. Hvordan løsningerne så fungerer, når borgerne tager rummet i brug, er sidenhen naturligt revideret og nu optimeret med hjælp fra CFIA. 

Borgerservice har ønsket at få undersøgt, hvordan borgerne interagerer med området omkring borgerbetjeningen. Undersøgelserne skulle blandt andet afdække:

• Hvordan borgerne ankommer til området
• Hvordan borgerne agerer i og omkring området
• Hvordan borgerne agerer som ventende

CFIA samarbejdede med en tværfaglig arbejdsgruppe, der havde ansvar for områdets udvikling, og som bestod af Ina Bækgaard, Marie Østergaard, Charlotte Stoltenberg, Alice Johnsen, Vibeke Bech fra Aarhus Kommune og Anette Bjerring Gammelgård fra SHL.

Designere fra CFIA observerede borgernes brug af ankomstområdet ad flere omgange og på forskellige tidspunkter af dagen. På den måde blev tidspunkter med spidsbelastninger og dertilhørende behov identificeret. Endvidere er observationerne blevet suppleret med miniinterviews med borgere og medarbejdere for at få det fulde billede af borgernes opfattelse af Borgerservice.

"Det har været godt at få nogle udenforstående til at hjælpe med at påpege og isolere problemstillinger på en måde, som er let at aflæse og diskutere i arbejdsgruppen. Det har givet et rigtigt godt bidrag og afsæt for, at arbejdsgruppen kunne finde de gode løsninger."

Lene Hartig Danielsen, Chef for Borgerservice

CFIA har også ad flere omgange præsenteret resultater og nøgleindsigter for den tværfaglige arbejdsgruppe. Præsentationerne har stillet skarpt på udfordringerne, kortlagt data og i sidste ende udledt indsigter. Efter hver præsentation blev et nyt fokusområde defineret, som de efterfølgende observationer skulle undersøge nærmere. Observationerne har blandt andet haft fokus på ventesituationen, ankomst, nummersystemet, de tilstødende arealer og selvbetjeningsløsningen. 

CFIA kunne som slutresultat præsentere og videregive en række observationer og forslag til, hvordan brugeroplevelsen i Borgerservice kunne forbedres. 

På baggrund af de præsenterede observationer og indsigter til arbejdsgruppen blev en række prøvehandlinger iværksat i venteområde hos Borgerservice. Prøvehandlingerne har blandt andet haft til formål at eliminere uhensigtsmæssige kødannelse og klynger af mennesker, der blokerer for de ventendes udsyn og skabe bedre wayfinding for de besøgende. 

Herudover er kommunikationen omkring brug og placering af nummerstanderen blevet optimeret via en storskærm.