Opgaven er løst i samarbejde med Specialkonsulent Trine Kiil Naldal og Chefkonsulent Ina Bøgelund Eskildsen fra Borgmesterens Afdeling på baggrund af Direktørgruppens beslutning om styrke kommunens tilgang til det gode samarbejde.

Udviklingsarbejdet har haft til formål at imødekomme det store fokus, der lige nu er på bedre borgersamarbejde, både politisk, i organisationen og blandt borgere og aktører i det omgivende samfund.  

Samarbejdskompasset skal:

• Gøre det let for ledere og medarbejdere at komme i gang. Hvordan gør man, når vi skal starte et hvert samarbejde med at sætte os i den andens sted samt lytte og løse på måder, der skaber større værdi?​
   
• Understøtte mod, engagement og handlekraft til at bruge Aarhuskompasset i måden, vi arbejder på. ​
  ​
• Kunne bruges på alle niveauer og på tværs. Vi er hinandens forudsætning for at lykkes med at skabe større værdi. Både når vi lokalt skal forny den daglige drift, og når vi skal arbejde sammen på tværs omkring de vilde problemer​. Også her er det afgørende at starte med at sætte os i den andens sted.
   
• Være et materiale, der kan skabe refleksion, når man som medarbejder samarbejder både internt og med parter uden for kommunen.

Vi bistod med en undersøgelse af feltet gennem interviews, og på baggrund heraf udvælge og udvikle materialer og tiltag, der kan hjælpe kommunen med, hvordan vi konkret "indleder ethvert samarbejde med at sætte sig i den andens sted"?

Materialet skal give os et stærkere fælles sprog for og greb til, at fremme et bedre møde mellem kommune og omverdenen.

I samarbejde med Borgmesterens afdeling har CFIA hjulpet med at trække indsigter ud til syv overordnede principper for bedre borgersamarbejde.

Herefter er teksten omsat til fysiske principper, med fokus på at både form og indhold skulle skabe inspiration og pirke til både nysgerrighed, refleksion og provokation.

Principperne består af kort med beskrivelse og refleksionsspørgsmål, der alle folder forskelligt ud og afslører et individuelt element der hjælper brugeren til at huske princippet, understreger pointerne, eller pirker til selvindsigten. 

Samarbejdskompasset er trykt i 3000 eksemplarer til uddeling på tværs af alle kommunens afdelinger.

Aarhus Byråd har besluttet, at Virksomhedsmodellen (ROYE) skal erstattes af Aarhuskompasset. Det betyder, at vi har fået en ny fælles forståelsesramme, der sætter stærkere fokus på det, der har værdi for borgerne og samfundet. Med Aarhuskompasset i hånden er vi derfor i gang med at forny den måde, Aarhus Kommune arbejder på. Vi må nytænke og tilrettelægge vores ledelse, styring og velfærdsudvikling efter det. Ét af de områder, hvor vi skal forny vores tilgang, er i kommunens arbejde med mål. Vi er nødt til at spørge os selv, hvad vores mål egentlig handler om, hvem de er til for, hvordan vi sætter målene – og hvem der gør det. Vi er også nødt til at genbesøge vores opfølgningsprocesser og være nysgerrige på, hvem der følger op på hvad og med hvilket udbytte. 

CFIA har arbejdet sammen med Økonomistyregruppen og Målstyringsgruppen om at udvikle og afprøve formater, der kan fungere som hjælpsomme værktøjer til fremtidens arbejde med mål. Særligt har vi samarbejdet med Chefkonsulent og programleder ift. Aarhuskompasset, Ina Bøge Eskildsen, og programleder Trine Kiil Naldal, begge fra Borgmesterens Afdeling. Sammen har vi udviklet og konkretiseret et koncept, der kan skabe fornyelse i arbejdet med mål - på tværs af fagligheder og afdelinger, og på tværs af politikere, borgere, medarbejdere og deres ledere. Det har været en vigtig ambition, at Målkompasset skulle kunne leve og virke på en måde der vækker indlevelse og engagement. 

Målstyringsgruppen havde forud for samarbejdet med CFIA gennemført et omfattende indsigtsarbejde med involvering af borgere, virksomheder og andre samarbejdspartnere på lige fod med kommunens egne medarbejdere, ledere og politikere. Indsigterne blev analyseret og oversat til en række principper og mulighedsrum. I et design sprint blev målgruppen og konteksten præciseret og der blev udviklet ideer til formater, der skaber indlevelse og engagement hos målgruppen. En prototype på Målkompasset blev skabt, testet, tilrettet og testet igen før Målkompasset fandt sin nuværende form. 

CFIA har været en værdifuld samarbejdspartner i processen med at få konkretiseret noget, der i sit udgangspunkt var svært at få greb om. Vi har sammen fået udviklet en startpakke af lækre materialer, der er gennemtænkt og designet til formålet. Og vi har fået flere perspektiver på, hvordan Målkompasset bliver bragt i anvendelse og holdt i live i forskellige kontekster. 

Ina Bøge Eskildsen, Chefkonsulent i Borgmesterens Afdeling

I daginstitutioner er der en del arbejdssituationer, som forudsætter meget lavtsiddende arbejde, fordi det er dér, de mindste børn befinder sig. De meget lave arbejdsstillinger giver belastninger i særligt lænderyg og knæ, bl.a. fordi der er mange gentagelser af de samme fysiske bevægelser. Den udfordring er også gældende for sundheds- og plejepersonale, som hjælper ældre og folk med handicap.

”Det er essentielt for kontakten og relationen, at vi kommer ned i deres højde” 

Pædagog, Børnehuset Jægergårdsgade, Aarhus Kommune

Med økonomisk støtte fra VTU (Velfærdsteknologisk udviklingspulje) har CFIA i et tæt samarbejde med Arbejdsmiljøkonsulent Lene Stevn fra Børn og Unge samt Projektleder Matilde Rodríguez Gammelgaard og Udbudskonsulent Sisse Olsson fra Sundhed og Omsorg skabt en prototype og en række mock-ups, som kan afhjælpe de arbejdssituationer, som kræver uhensigtsmæssige lave fysiske arbejdsstillinger.

Opgaven og udfordringen var godt afgrænset, og derfor blev det hurtigt besluttet at køre et fire dages innovationssprint med 8 personer med forskellige faglige baggrunde og kompetencer (pædagoger, ingeniør, designere, fysioterapeut). Forud for sprintet var CFIA ude og observere i tre forskellige daginstitutioner. Observationerne blev præsenteret og kvalificeret på dag 1, hvor udfordringen blev udforsket grundigt og nuancerne blev tydelige for hele sprintteamet.

Efter dag 1 lavede CFIA en idé- og samskabelsesworkshop med en gruppe studerende fra Designskolen i Kolding. Det gav input og inspiration udefra og stimulerede til at tænke i helt nye baner.

Dag 2 og 3 gik med at ideudvikle, prioritere i ideerne, konceptualisere og ikke mindst at lave en prototype og fem mock ups.

På den fjerde og sidste dag blev prototype og mock ups testet af seks forskellige pædagoger og en gruppe ledere. I efteråret 2022 skal prototypen også testes blandt sundheds- og plejepersonale.

Hovedresultatet fra innovationssprintet er en ny type taburet i prototypeform, der både kan komme væsentligt lavere ned ift. nuværende taburetter og som kan hjælpe brugeren op fra stolen. Det giver både færre og mindre foroverbøjninger og meget mindre belastning af knæene. Stolen skal nu videreudvikles i samarbejde med nogle producenter, formentlig i et OPI (offentligt-privat innovationssamarbejde).

Nogle sekundære resultater er fire spændende mock-ups:

• En stå plade, som de motorisk stabile børn kan stille sig op på – og hvor børnene kommer op i de voksnes højde i garderoben. Pladen er designet med fødder der, hvor børnene skal stille sig.
• En støvleknægt der kan hjælpe børnene med selv at tage sko på – frem for kun at hjælpe med at få skoene af.
• Et greb til garderoben, som børnene kan holde fast i, mens de står på det garderobemøbel, der er i de fleste institutioner.
• Et borde bænke sæt som giver forbedret ergonomi udendørs.

Lene Stevn, Arbejdsmiljøkonsulent i Børn og Unge, siger følgende om samarbejdet: 

”I fem år før sprintet har vi on/off arbejdet med udfordringen, holdt en workshop i samarbejde med en ekstern, men vi kom aldrig videre end til snakken. Vi havde prøvet alt hvad vi kunne. Vi var ikke kommet videre, hvis ikke vi havde afviklet sprintet. Nu har vi en konkret prototype, som vi kan handle på og komme videre med.”  

Lene Stevn, Arbejdsmiljøkonsulent, Børn og Unge.

Alle mock-ups arbejdes der videre med, og de skal testes i small scale i virkelige omgivelser.

Hos sociallægeinstitutionen i Aarhus Kommune kan borgere med fysiske og/eller psykiske udfordringer komme i et forløb med enten psykologer, læger, ergoterapeuter eller fysioterapeuter – afhængig af deres situation og behov. 

Gennem længere tid havde en fysioterapeut i Sociallægeinstitutionen registreret en udfordring ved opfølgningsmøder med borgerne: Når borgere med fysiske smerter kom til konsultation, havde de svært ved at redegøre for smerternes karakter, tilstedeværelse og udvikling mellem konsultationerne. Det blev afsættet for at udvikle en mobil-app, som samtidig muliggjorde at fysioterapeuten kunne tilgå data inden en konsultation, og dermed være langt bedre forberedt til mødet med borgerne. Appen Mira er en digital dagbog, som tilpasses den enkelte borgers konkrete situation. Appen kan bruges af sociallægeinstitutionen, men har et stort potentiale for spredning til både andre kommuner og andre opgaveområder internt i Aarhus Kommune.

CFIA blev derfor koblet på opgaven for at udvikle nogle gode greb til implementering og spredning. Målet med samarbejdet var at udvikle et implementeringsdesign som skulle sikre, at både medarbejdere og borgere kunne tage appen korrekt i brug. Implementeringsdesignet skal samtidig lette spredningsprocessen, så nye afdelinger eller kommuner, som var interesseret i at tage appen til sig, kunne benytte det ved implementering.

I projektet har vi særligt arbejdet sammen med Anders Rosgaard, fysioterapeut, projektleder og idémand bag appen fra Sociallægeinstitutionen og Louise Baastrup Hansen, Udviklingskonsulent fra Center for Mestring. MIRA-appen er udarbejdet med finansiering fra VTU, Velfærdsteknologisk Udviklingspulje i Aarhus Kommune

Center for innovation i Aarhus har i samarbejde med Lone Bak Kirk fra Ren By og Trine Qvist fra Anlæg og Drift testet affaldssorteringsløsninger på fire lokationer i Aarhus. Formålet med testen var at undersøge, hvordan man kan højne sandsynligheden for en succesfuld affaldssortering i parker og på strande i Aarhus kommune. Sammen med Ren By har CFIA undersøgt hvad der hæmmer og fremmer succesfuld affaldssortering i det offentlige rum og testet en konkret prototype på en affaldssorteringsløsning.

Projektet blev indledt med en kortlægning af eksisterende viden fra desk research og interviews med nøglepersoner fra andre kommuner. Resultatet af processen var et overblik over erfaringer med affaldssortering i det offentlige rum, som kunne danne grundlag for det videre arbejde.

Nogle af de vigtigste erfaringer vi tog med os fra kortlægningen var:

1. Det fremmer korrekt affaldssortering i det offentlige rum, hvis kommunikationen er klar og tydelig samt hvis sorteringsløsningen er genkendelig i udformning, farvekodning og fraktioner fra husholdningssortering. 
    
2. Konteksten påvirker adfærden og erfaringer viser at folk er mere tilbøjelige til at efterlade deres skrald i det offentlige rum, hvis der i forvejen ligger henkastet affald og skraldespandene er overfyldte. Derfor kan en større centralt placeret skraldespand være en bedre løsning end mange små spande, som hurtigt bliver overfyldte. 
    
3. I de byrum, hvor folk er i bevægelse, er kildesortering og affald, generelt, ikke i folks bevidsthed. Folks adfærd er derimod præget af hensynsfuldhed og interesse for at sortere i de byrum, hvor de gør ophold i kortere eller længere tid. 

Fire studerende blev ansat til at gennemføre observationer og små interviews på fire udvalgte lokationer hen over sommeren. CFIA tilrettelagde processen, vejledte de studerende og udarbejdede observationsguides samt registrerings- og opsamlingsformater. 

Hele teamet mødtes halvvejs for at dele viden og strukturere data fra observationsstudierne, og som afslutning på forløbet faciliterede CFIA en analyseworkshop hvor indsigterne blev analyseret, mønstre blev kortlagt og anbefalinger blev skabt.

Det har været ekstremt værdifuldt – det har været meget konkret og handlingsorienteret. Vi skal ikke fægte i blinde - vi har noget helt konkret at gå videre med. For eksempel har vi fået konkrete anbefalinger til kommunikation og placering. Vi ved allerede, at vi skal gøre meget anderledes til næste test. 

Lone Bak Kirk

I Opkrævningsafdelingen under Borgerservice laver og udsender de regninger og afgifter for hele Aarhus Kommune. Det er eksempelvis regninger for daginstitutioner og busbøder (kontrolafgifter i fagsprog). En stor del af borgerne betaler imidlertid ikke deres regninger og bøder til tiden – hvis de overhovedet betaler.

Opkrævningen har med succes iværksat en ringeaktivitet, hvor de ringer ud til folk med gæld til kommunen. Denne indsats er imidlertid ressourcetung. Derfor gik samarbejdet mellem CFIA og Opkrævningen ud på at finde frem til, hvordan vi kan lave en ”Smartere Opkrævning”, som får en større andel borgerne til at betale, helst til tiden – og gerne på en måde, som letter de interne arbejdsgange.

Vi var optaget af at vende det hele på hovedet og se på vores opgaveløsning på nye måder.

Sabina Umar, Projektleder i Opkrævningen

I projektet arbejdede CFIA særligt sammen med Jesper Staberg Thomsen, Leder af Opkrævningen, og Sabina Umar, Projektleder i Opkrævningen.

Opkrævningen og CFIA har i et samarbejde skabt større indsigt i udfordringerne og borgernes perspektiver. Hertil har vi arbejdet med at udvikle nye og radikale idéer til Opkrævningens arbejde samt testet en enkelt prototype.

Økonomi er et sårbart emne for mange folk at snakke om. Derfor var det ikke let at finde borgere, der ville deltage i interview. I samarbejdet lagde vi derfor særligt vægt på at udvikle nye og radikale idéer til en stor samskabelsesworkshop med deltagelse af både interne og eksterne aktører, der er i daglig kontakt med borgergruppen. En række af de idéer, der opstod på workshoppen blev efterfølgende bearbejdet og koblet sammen til ét koncept, som vi testede. Når vi ikke kan opnå tilstrækkelig indsigt gennem antropologiske metoder, må vi nemlig prototype og teste os til viden om, hvad der virker. 

Magistraten i Aarhus Kommune igangsatte den 1. februar 2016 arbejdet med en ny flygtningehandleplan. Det politiske fokus var at lykkes med integrationsopgaven bredt i Aarhus Kommune og sikre den bedst mulige modtagelse af flygtninge.

Som en del af handleplanen var der bl.a. behov for fælles data og overblik samt et ”serviceeftersyn” af det eksisterende modtageapparat, som fokuserede på nye flygtninges vej ind i det aarhusianske samfund i de første tre år. Der skulle arbejdes med at indtænke støtteaktiviteter og indsatser bredt ift. skole, job og behandling samt inddragelse af civilsamfundet og frivillighed i kommunen. 

Målet for handleplanen er at overskueliggøre eksisterende udfordringer og potentialer og styrke indsatserne omkring emnerne:

• Et sundt og aktivt liv
• Velfungerende børn og unge i skole og daginstitution
• Uddannelse og beskæftigelse til voksne

CFIA indgik i projektet som innovationspartnere og bidrog med sparring på overordnet procesdesign, metoder til og facilitering af arbejdet med brugerrejsen, interviews, observationer, workshops, analyse af data, karakterprofiler og idéudvikling. Rose Maria Zainali-Gill, Konuslent hos Innovation og medborgerskab i Borgmesterens Afdeling, var vores samarbejdspartner. 

Det har været vigtigt for arbejdet med ny en handleplan at udforske og udfolde problemfeltet ved i højere grad at inddrage flygtninge og flere andre perspektiver omkring flygtningeområdet. Arbejdet med flygtningehandleplanen har involveret flygtninge, fagpersoner på tværs af hele Aarhus Kommune, virksomhedsrepræsentanter, foreninger og civilpersoner med kendskab til området. I alt har godt 120 enkeltpersoner været inddraget undervejs i processen. Desuden er der afholdt en række workshops, hvor CFIA og projektteamet har inviteret de forskellige faggrupper og eksterne repræsentanter med ind i udviklingsarbejdet.

Til at konkretisere og illustrere, hvor og hvordan nye flygtninge oplever at ankomme til byen og har berøring med det kommunale system, er der udformet en omfattende 3 meter lang brugerrejse, som er baseret på 25 interviews, fem workshops med cirka 100 deltagere i alt, desk research og observationer. Hertil den viden, projektteamet trak med i projektet fra deres specifikke arbejdsområder samt sparring og input fra arbejdsgruppe og styregruppen for Integration og Udsatte boligområder.

Fremstillingen af serviceeftersynet som en brugerrejse er effektiv, da visualiseringen overskueliggør et kompliceret tværfagligt område og gør det muligt at finde problemstillinger fra borgernes perspektiv, og agere på dem med nye og bedre løsningsmuligheder. Brugerrejsen viser forholdet mellem de forskellige krav, forpligtelser og tilbud til flygtningene og hvor disse er gensidigt afhængige. Eksempelvis ses det i brugerrejsen, hvordan dét at lykkes med børnene på skole/dagtilbudsområdet er dybt afhængig af eksempelvis boligplacering og krav til forældrenes beskæftigelse. Disse systemer taler i udgangspunktet sjældent sammen, men deres gensidige påvirkning illustreres her tydeligt og viser således behovet for styrket samtænkning og dialog for at lykkes endnu bedre i fremtiden.

Det fælles overblik og det enorme arbejde blev den 29. august 2016 præsenteret for Magistraten, der vedtog en ny flygtningehandleplan. Særligt brugerrejsen udgjorde et helt centralt element i den samlede flygtningehandleplan for Magistraten. Herudover er der udarbejdet et idékatalog med 16 løsningsforslag til forbedringer. Disse forslag bliver nu færdigudviklet og implementeret i de forskellige relevante magistratsafdelinger.

"Det er ret specielt at fagfolk, frivillige, erhvervsrepræsentanter og flygtninge arbejder sammen, som de har gjort her. Her har de kunne spille ind med deres perspektiv og efterfølgende være med til at udvikle løsningsforslag."

Rose Zainali-Gill, Projektleder, Innovation i Aarhus, Fremme Ligeværd

Du kan læse mere om projektteamets afrapportering til Magistraten her. 

Se desuden den fulde brugerrejse her.

Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg (MSO) ønsker at bruge klager konstruktivt til at forbedre deres eksisterende praksis i forhold til både klagehåndtering og driften ude i områderne. Inspireret af Roskilde Kommune vil MSO derfor, sammen med CFIA, afprøve og tilpasse tilgangen ”Klagedrevet Innovation”, der har værktøjet ”Klagerejsen” som sit omdrejningspunkt.

Opgaven er løst i samarbejde med Benedicte Schulin, der er projektleder i MSO.

Sammen med projektleder Benedicte Schulin har CFIA planlagt og gennemført en række prøvehandlinger, hvor værktøjet ”Klagerejsen” afprøves med udvalgte medarbejdere og ledere på to forskellige komplekse klagesager i et område, som har sagt ja tak til at deltage. Efter hver prøvehandling evalueres der på ”Klagerejsen” som værktøj, og det tilpasses på denne baggrund.

"Prøvehandlingerne har skabt en god fortælling, som gør at områderne selv efterspørger 'Klagerejsen' Indtil videre har fire områder efterspurgt en klagerejse på en kompleks klagesag, som de sidder med."

Projektleder Benedicte Schulin

Når vi afprøver og tilpasser ”Klagerejsen” sammen med potentielle fremtidige brugere gennem prøvehandlinger, sikrer vi, at værktøjet er relevant og værdifuldt, inden vi forstyrrer alle områderne med et nyt værktøj og arbejdsgang. Samtidig får ”Klagerejsen” sine egne ambassadører ude i områderne, fordi de ledere og medarbejdere, vi prøvehandler sammen med, deler deres erfaringer med deres kollegaer.

Samarbejdet omkring Klagedrevet Innovation har resulteret i en konkret manual med beskrivelse af hvornår, hvordan og med hvem ”Klagerejsen” anvendes i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg. Denne manual betyder, at medarbejdere fremover kan gennemføre ”Klagerejsen”, når det er relevant.

Konkret er det område, der har afprøvet ”Klagerejsen”, lykkedes med at drage læring ud af to komplekse klagesager og skabe en positiv forandring for både borgere, medarbejdere og ledelse.

"Ved at se på, hvad der gør, at de pårørende oplever mangler, fik vi muligheden for at arbejde med vores arbejdsgange og kommunikation. […] Når personalet har opdaget mangler og hurtigt taget kontakt til familierne, har det givet positiv respons. Og selv om de stadig klager over ting, klager de aldrig over det, vi ærligt har orienteret dem om, men kun om det, de mener, vi har overset."

Afdelingsleder, MSO

Prøvehandlinger med ”Klagerejsen” som værktøj har ført til en række konkrete initiativer ude i området, som blandt andet har resulteret i ændrede arbejdsgange og forbedret kommunikation med pårørende.